Habilitando Conversas Laterais (Slack / E-mail) no Zendesk

Introdução / Declaração do problema
Às vezes os agentes precisam envolver stakeholders externos (ex.: time de produto, fornecedor terceirizado) via Slack ou e-mail sem expor conversas internas ao cliente. O recurso Side Conversations permite fazer isso de forma organizada. Este artigo mostra como configurar e utilizar o recurso da melhor forma.

Passos / Configuração

Habilitar o recurso Side Conversations

• Vá em Admin → Settings → Side Conversations
• Ative as conversas laterais por Slack / E-mail conforme necessário

Configurar integrações de Slack / e-mail

• Slack: autorize seu workspace e selecione os canais permitidos
• E-mail: defina os domínios ou endereços permitidos

Usar conversas laterais nos tickets

• No ticket, clique em “Start side conversation” → escolha Slack ou e-mail
• Escreva a mensagem interna (não visível para o solicitante)
• Qualquer pessoa adicionada pode responder dentro do thread, que permanece vinculado ao ticket

Gerenciar visibilidade e arquivamento

• Comentários de side conversation são internos por padrão
• Use tags ou status se quiser destacar ou organizar threads posteriormente

Boas práticas / lembretes

• Alerte os agentes: mensagens de side conversation são internas — não incluam conteúdo voltado ao cliente.
• Limite domínios ou canais do Slack para evitar ruído.
• Arquive ou encerre conversas laterais após a resolução para manter o ticket limpo.