Como Criar um Campo Personalizado de Ticket para Escalonamento de Prioridade

Introdução / Declaração do problema
Você precisa de um campo de ticket (dropdown ou caixa de seleção) que os agentes possam usar para escalar tickets manualmente. Um campo personalizado pode ajudar a capturar o status de escalonamento. Este artigo orienta você na criação e uso de campos personalizados de ticket.

Passos / Procedimento

1. Vá para Admin → Objetos e regras → Campos de ticket

   • Clique em Adicionar campo

2. Escolha o tipo de campo e configurações

   • Use Dropdown (ex.: valores: Normal, Escalar, Crítico)

   • Rotule claramente ("Status de Escalonamento")

   • Defina se é obrigatório ou opcional

3. Adicione o campo aos formulários de ticket

   • Edite seus formulários de ticket e arraste o novo campo para os formulários relevantes

4. Use regras de negócio / gatilhos com o campo

   • Ex.: um Gatilho: Se Status de Escalonamento for “Escalar”, então atribua ao grupo de escalonamento

   • Adicione tags ou notificações conforme necessário

Melhores práticas / lembretes

• Não sobrecarregue os tickets com muitos campos personalizados — mantenha os formulários limpos.

• Use rótulos descritivos e textos de ajuda para maior clareza.

• Use este campo em relatórios para medir escalonamentos ao longo do tempo.