Como Usar Macros para Melhorar a Eficiência dos Agentes

Introdução / Declaração do problema
Os agentes frequentemente repetem as mesmas respostas para problemas comuns. As macros permitem automatizar respostas ou ações padrão para economizar tempo. Este artigo mostra como criar, gerenciar e usar macros da melhor forma no Zendesk Support.

Passos / Procedimento

1. Navegue até Admin → Objetos e regras → Macros

   • Clique em Adicionar macro

2. Defina o nome, condições e ações da macro

   • Nomeie claramente (ex.: “Instruções para Redefinição de Senha”)

   • Opcionalmente, defina condições que limitem quando esta macro aparecerá

   • Em ações, defina campos do ticket, modelo de comentário, tags, status

3. Organize as macros com pastas / categorias

   • Agrupe macros por tema (ex.: “Integração”, “Faturamento”, “Técnico”)

   • Use convenções de nomenclatura para maior clareza

4. Treine os agentes e monitore o uso

   • Compartilhe as principais macros durante o treinamento

   • Use análises / relatórios de uso de macros para identificar macros pouco usadas ou desatualizadas

Melhores práticas / lembretes

• Mantenha os comentários das macros curtos e editáveis pelos agentes.

• Evite incluir muitas alterações de campos do ticket em uma única macro.

• Faça auditorias periódicas e retire macros que não são mais relevantes.